Quando la comunicazione finisce fuori controllo

Se credete che la comunicazione rappresenti uno dei maggiori problemi che le organizzazioni si trovano ad affrontare ogni giorno, allora leggetevi un esempio molto divertente di come possa circolare l’informazione all’interno di una gerarchia.

Si tratta della corrispondenza tra il personale di un hotel londinese e uno dei suoi ospiti: un esempio di comunicazione finita fuori controllo a causa di una scarsa disponibilità all’ascolto e alla rigidità delle procedure.

In grassetto la comunicazione del Cliente, in carattere ordinario quella del personale di servizio, in rosso quella del management.

Gentile signora delle pulizie,
la prego di smettere di lasciare tutte quelle saponette nel mio bagno poiché ho portato con me il mio bagnoschiuma. Per favore tolga le 6 saponette ancora sigillate dalla mensola dell’armadietto delle medicine e le altre 3 dal portasapone della doccia. Sono solo d’ingombro.
Grazie, S. Berman

Gentile Stanza 635,
io sono solo la sostituta della sua donna delle pulizie che oggi ha il giorno libero e dovrebbe ritornare domani, giovedì. Ho tolto le tre saponette dalla doccia come richiesto. Le sei saponette che erano sulla mensola le ho spostate, per toglierle di mezzo, sul contenitore dei Kleenex nel caso dovesse cambiare idea. Pertanto rimangono solo le 3 saponette che ho portato oggi secondo le istruzioni della direzione, che sono di lasciare tre saponette al giorno. Spero che sia soddisfatto.
Kathy, sostituta cameriera del piano

Gentile signora delle pulizie,
spero che questa volta lei sia la donna delle pulizie regolare. A quanto pare Kathy non le ha riferito il mio messaggio circa le saponette. Tornando in camera questa sera ho trovato 3 piccoli Camay in più sulla mensola dell’armadietto del bagno. Dato che mi fermerò in questo albergo per due settimane, ho portato con me il mio sapone speciale Dial per cui non ho alcun bisogno di quei 6 piccoli Camay sulla mensola. Mi danno solo fastidio quando mi rado, mi lavo i denti ecc. Per favore, li tolga.
S. Berman

Gentile Sig. Berman,
il mio giorno libero era mercoledì scorso, per cui la mia sostituta ha messo sulla mensola 3 saponette secondo le istruzioni della direzione. Io ho tolto le 6 saponette che stavano sulla mensola e le davano fastidio e le ho messe sul ripiano dove tiene il suo bagnoschiuma. Per sua comodità, ho messo il Dial nell’armadietto dei medicinali. Non ho tolto le 3 saponette omaggio che devono sempre stare dentro l’armadietto per tutti i nuovi clienti che arrivano e che non avete rifiutato quando siete arrivato lunedì scorso. Mi faccia sapere se posso esserle ancora d’aiuto.
La donna delle pulizie regolare, Dotty

Gentile Sig. Berman,
il vicedirettore, Mr. Kensedder, mi ha riferito questa mattina che lo ha chiamato ieri sera per lamentarsi del servizio di pulizia. Pertanto le ho assegnato una nuova cameriera. Spero che accetterà le mie scuse per il disagio arrecatole. Se avesse altri reclami da fare, si rivolga pure direttamente a me in modo che possa aiutarla personalmente, chiamando l’interno 1108 tra le 8 e le 17.
Grazie
Elaine Carmen, direttrice

Gentile sig.ra Carmen,
mi è impossibile contattarla poiché devo uscire dall’albergo per lavoro alle 7:45 e non faccio mai ritorno prima delle 17:30 o delle 18. Ecco perché l’altra sera ho chiamato Mr. Kensedder, perché lei aveva già finito il suo turno. Io ho solo chiesto a Mr. Kensedder se non poteva fare qualcosa per eliminare tutte quelle saponette. La nuova cameriera che mi ha assegnato deve aver pensato che sono un nuovo cliente, perché ha lasciato altre 3 saponette nell’armadietto del bagno e le solite 3 sulla mensola. In soli 5 giorni ho accumulato quindi 24 saponette. Perché mi state facendo questo?
S. Berman

Gentile Sig. Berman,
la sua cameriera, Kathy, ha ricevuto istruzioni di non portare più nuove saponette e di togliere quelle che già c’erano nel suo bagno. Se posso esserle ancora d’aiuto, può chiamare l’interno 1108 tra le 8 e le 17.
Grazie
Elaine Carmen, direttrice

Gentile Sig. Kensedder,
il mio Dial è sparito. Dal mio bagno è stato rimosso qualsiasi tipo di sapone, compreso il mio bagnoschiuma. Stanotte sono arrivato tardi e ho dovuto suonare il campanello per farmi portare 4 saponette Cashmere Bouquet.
S. Berman

Gentile Sig. Berman,
ho informato la direttrice, la signora Carmen, del suo problema con il sapone. Non riesco a capire perché nella sua stanza non ci fosse nessuna saponetta, perché le nostre cameriere hanno l’ordine di lasciare 3 saponette ogni volta che puliscono una stanza. Provvederò immediatamente a sistemare le cose. La prego di accettare le mie scuse per il disagio.
Martin L. Kensedder, vicedirettore

Gentile Sig.ra Carmen,
chi diavolo ha lasciato 54 saponette Camay nella mia camera? Stanotte sono rientrato tardi e ho trovato 54 saponette! Io non voglio 54 piccoli Camay. Voglio solo il mio maledetto Dial. Ma si rende conto che qui dentro ho 54 saponette?! Tutto ciò che voglio è il mio Dial. Per favore ridatemi il mio Dial.
S. Berman

Gentile Sig. Berman,
Lei si è lamentato che nella sua camera c’era troppo sapone, per cui l’ho fatto eliminare. Poi si è lamentato con il Sig. Kensedder che era sparito tutto il sapone, per cui l’ho fatto riportare indietro. I 24 Camay che erano stati tolti e i 3 Camay che lei deve ricevere tutti i giorni (sic). Non so nulla dei 4 Cashmere Bouquet. Ovviamente la sua cameriera, Kathy, non sapeva che le avevo restituito le saponette così ne ha portate 24 più le solite 3. Non so chi le abbia detto che questo hotel offre ai clienti il Dial. Sono riuscita però a reperire del sapone speciale Ivory che ho lasciato nella sua stanza.
Elaine Carmen, direttrice

Gentile Sig.ra Carmen,solo un breve appunto per aggiornarla sulle mie scorte di sapone. Attualmente sono in possesso di:

• sulla mensola del bagno: 18 Camay in 4 confezioni da 4 e una confezione da 2;
• sul contenitore dei Kleenex: 11 Camay in 2 confezioni da 4 e 1 confezione da 3
• sulla cassettiera del bagno: una confezione di 3 Cashmere Bouquets, una confezione da 4 di Ivory, e 8 Camay in 2 confezioni da 4;
• dentro l’armadietto: 14 Camay in 3 confezioni da 4 e una da 2. Nella doccia: 6 Camay, ormai fradici;
• sull’angolo nord-orientale della vasca: 1 Cashmere Bouquet, già usato;
• sull’angolo nord-occidentale: 6 Camay in 2 confezioni da 3;
• per favore chieda a Kathy, quando rifà la stanza, di verificare che le saponette siano messe ben in ordine e debitamente spolverate. Inoltre, le dica che le confezioni che contengono più di 4 pezzi sporgono dagli angoli;
• vorrei anche suggerire che il davanzale della finestra del bagno non è stato ancora utilizzato ed è un ottimo posto dove mettere le prossime saponette che mi consegnerete;
• infine, ho acquistato un nuovo Dial che faccio custodire nella cassaforte dell’albergo a scanso di ulteriori malintesi.
  S. Berman

Il brano è liberamente tratto da Il capitale Intellettuale, la nuova ricchezza, di Thomas A. Stewart