Le relazioni pericolose del venditore-consulente

Dopo il venditore-parlatore, vi parlerò oggi del venditore-consulente, il sales consultant della letteratura anglosassone, il secondo dei 7 profili di venditore ai quali ho accennato in un recente articolo.

Veniamo al sodo.

Chi è il venditore-consulente

Prima di tutto dobbiamo ammettere che tutti noi compriamo più volentieri da chi non vuole necessariamente venderci qualcosa.

E poiché un consulente è un professionista chiamato ad aggiungere conoscenza e competenza a ciò che il Cliente sa o fa, attraverso un rapporto che ha nella fiducia un elemento essenziale, va da sé che la diffidenza verso il venditore-consulente rispetto a quella del venditore-parlatore diminuisce per via della percezione che il primo agisca nell’interesse del Cliente.

Egli rappresenta il primo stadio evolutivo del parlatore verso figure professionali più competitive: il minimo sindacale se l’offerta è suscettibile di livelli diversi personalizzazione e capace di costituire un vantaggio verso la concorrenza.

Stile di vendita

Prima di agire, ritiene essenziale acquisire le informazioni rilevanti attraverso un’analisi di contesto:
•    impiega i classici strumenti di indagine:chi, come, cosa, perché, quando, dove;
•    è in possesso di tecniche di formulazione delle domande che gli permettono di ottenere le informazioni delle quali ha bisogno;
•    prima ascolta, poi parla prima;
•    prima individua le esigenze, poi offre una o più soluzioni.

Sa che il Cliente non è sempre consapevole delle proprie esigenze ed è pronto ad aiutarlo a comprenderle, mettendosi nei suoi panni: è capace di sostenere il complesso processo di co-progettazione.

È instancabile nella costruzione di relazioni e di un clima di fiducia.

Conosce bene la sua offerta e le diverse forme che può assumere.

Cosa vende

Prodotti e servizi suscettibili di personalizzazione o di aggiunta di valore.

Il livello più basso della personalizzazione si ottiene con l’aggiunga di optional a un prodotto/servizio base o standardizzato (ad esempio polizze assicurative), mentre a livello superiore la personalizzazione e l’aggiunta di valore possono condurre anche a un’offerta che presenta in tutti i casi caratteristiche uniche (ad esempio personalizzazione di soluzioni software).

Come lavora

Da solo o in gruppo.

Da solo se parliamo del livello inferiore della personalizzazione (vedi punto precedente), in gruppo nel caso del livello superiore, poiché per ottenere il risultato desiderato deve necessariamente coinvolgere la parte di organizzazione che si occupa della gestione di progetto e della realizzazione.

Per lui il sito web non è un concorrente, come nel caso del parlatore, ma il migliore degli alleati, poiché costituisce un supporto informativo per il Cliente (e per se stesso) di enorme utilità e diminuisce il tempo che egli deve dedicare a informazioni ripetitive.

Dove lavora

Software, consulenza, assicurazioni, ITC, informazione sono solo alcuni dei settori.

In generale è necessario impiegare il venditore-consulente in tutti i casi in cui il suo intervento è funzionale ad aggiungere  valore all’offerta e a generare un vantaggio sulla concorrenza.

Punti di forza

La sua abitudine ad acquisire informazioni di contesto lo porta a contenere i rischi e a salvaguardare la relazione con il Cliente: insomma, difficilmente prende sberle.

Punti di debolezza

La sua vicinanza al Cliente lo può portare a saltare la staccionata. Salto che può prendere forme diverse: ne vedremo due.

Prima di tutto si registra quando, per le ragioni più diverse, il livello di servizio che l’organizzazione offre al Cliente non è quello atteso.

In questo caso il desiderio di salvaguardare la relazione ( e la sua faccia…) può indurlo a prendere esplicitamente le distanze dall’azienda che lo paga.

“Non è colpa mia se…”, “La produzione non ce la fa…”, “Te lo giuro, gliel’ho detto mille volte…”  sono solo alcune delle frasi attraverso le quali si manifesta il distacco.

L’altra circostanza in cui si ha il salto della staccionata è quando la relazione con il Cliente si trasforma in amicizia oppure, più in generale, diventa un legame più forte di quello che lo lega all’azienda: il venditore diventa, in sostanza, il più strenuo difensore degli interessi del Cliente.

I segnali? “I prezzi sono troppo alti, non ci daranno mai tutti quei soldi”, “Loro ce lo avevano detto quello che volevano, siamo noi che…”, “Abbiamo sbagliato, facciamo subito una nota di credito” sono alcune delle frasi che, se ricorrenti, vi dicono che state pagando voi l’ufficio acquisti del Cliente.

Inutile dire che in questo caso il futuro professionale del venditore-consulente nell’organizzione è seriamente in discussione, e non è detto che quello con il Cliente goda, alla lunga, di buona salute.

L’evoluzione professionale del venditore-consulente

Egli rappresenta la base essenziale per costruire il venditore-contadino e in una cerca misura il venditore-cacciatore.

Può anche evolvere verso ruoli di vendita più sofisticate e a maggiore valore aggiunto quali il business developer o il networker: di queste parleremo in un futuro prossimo.

Punti di attenzione per chi gestisce il venditore-consulente

Verificate periodicamente che la relazione con il Cliente non sia diventata tanto buona da fargli dimenticare che siete voi a pagarlo: in questo caso l’intervento minimo è assegnare il Cliente alla gestione di altro venditore.

Non commettete l’errore, drammatico, di spacciare il parlatore per un consulente: il mercato non ve lo perdonerebbe.

PS: dai un’occhiara anche agli altri profili di venditori.

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