Stai regalando un viaggio o un problema?

Lo scorso anno Gabriella e io abbiamo festeggiato i 25 anni di matrimonio.

Grazie degli auguri!

Fra i graditi regali abbiamo ricevuto un cofanetto Smatbox: due notti in albergo con colazione.

Fantastico! E dove trascorrere queste due giornate? Quale città ti viene in mente?

Venezia naturalmente, dove siamo stati varie volte ma solo in giornata: abbiamo scelto l’Hotel Biasutti, al Lido.

Qui comincia l’odissea, gestita prevalentemente da Gabriella: nelle fasi descritte non specificherò chi di noi è stato parte attiva.

 Ottobre 2011

Telefoniamo al numero verde Smartbox ma non possiamo prenotare perché l’albergo è chiuso da ottobre a marzo. Secondo il call center per trovare un fine settimana libero occorre aspettare molto perché l’Hotel Biasutti è molto richiesto. Ci consiglia pertanto di scegliere, ad esempio, un hotel di Mestre, tre stelle invece di quattro, ma molto confortevole e soprattutto molto più libero. Restiamo dell’idea di soggiornare al Biasutti.

 Gennaio 2012

Chiamiamo nuovamente il call center per vedere se la situazione è migliorata, ma nulla: trovare un fine settimana libero è una impresa. Il call center insiste sull’hotel di Mestre. Rispondiamo che desideriamo proprio andare al Biasutti, al Lido. L’operatore stizzito: “Ma perché volete tutti andare a Venezia il fine settimana?”. La risposta: “Perché di solito durante la settimana lavoriamo”, come accade a molti.

 Marzo 2012

Tentiamo la via della posta elettronica e riceviamo una e-mail automatica che recita:

Grazie per aver contattato il Servizio Clienti Smartbox. La sua richiesta verrà trattata entro le prossime 48/72 ore lavorative. In caso di urgenza la prego di contattarci telefonicamente al numero 199838437.

Il 199 è a pagamento. Questa l’e-mail di risposta:

Ovviamente a pagamento: perché non lo scrivete? Per lucrare sullo scontento? Delusi saluti.

Segue altra risposta automatica:

Gentile Cliente,

Grazie per aver contattato il Servizio Clienti Smartbox. Il nostro obiettivo è di rispondere alle email ricevute nel più breve tempo possibile. In alcuni casi potrebbe però volerci qualche giorno, a causa dell’elevato numero di richieste che stiamo ricevendo in questo periodo. Le chiediamo gentilmente di essere paziente e di non inoltrare più volte la Sua domanda. Sarà nostra cura risponderle nel più breve tempo possibile. Grazie della collaborazione. Cordiali saluti,

In buona sostanza: non mi interessa più di tanto quello che hai da dire, ti servo nei miei tempi, vedi di non scocciare e se proprio hai esigenze impellenti paga, chiamando il 199. Nei giorni successivi proviamo più volte a sollecitare una risposta, soprattutto dopo le 72 ore promesse, ma riceviamo solo risposte automatiche.

 Aprile 2012

Richiamiamo il call center Smartbox in aprile 2012, alla riapertura dell’Hotel Biasutti. Raccontiamo all’operatore tutta la storia e , forse percependo una profonda irritazione, sembra fare il possibile per cercare un fine settimana libero: miracolosamente salta fuori un fine settimana in agosto. Non abbiamo ancora un programma per le vacanze estive e cogliamo l’opportunità. A questo punto ci (a Gabriella) viene l’idea di chiamare direttamente l’albergo, al quale raccontiamo tutta la storia. Senza fare una piega, ci dicono che già nel primo fine settimana di giugno hanno una matrimoniale libera: prenotiamo subito, direttamente. Chiamiamo il call center Smartbox e annulliamo la prenotazione di agosto, senza dire niente della prenotazione diretta (hai visto mai…).

Giugno 2012

Arriviamo all’Hotel Biasutti e non ci vuole molto ad accorgerci che l’hotel non è pienissimo: a Venezia, in un fine settimana di giugno.

Cosa possiamo imparare da questa vicenda?

• Ho già parlato delle caratteristiche principali del business dei buoni acquisto, che ti invito a leggere;
• abbiamo scoperto che gli Hotel riservano agli operatori come Smartbox alcune stanze; può quindi accadere che nell’albergo ci sia posto ma chi ti vende il buono non ne sia a conoscenza. Bene quindi sentire direttamente gli alberghi, che hanno interesse a riempire le stanze;
• alcune strutture sono molto difficilmente accessibili e i call center, spesso con toni per niente gentili, cercano di dirottare il Cliente nelle strutture meno interessanti: in fondo hai avuto un regalo, vuoi anche sceglierti il posto dove soggiornare? Accontentati in silenzio;
• difficilmente le lamentele emergono, anche per il comprensibile desiderio di non dispiacere chi ci ha fatto un regalo, anche di una certa entità;
• il sospetto che la lentezza nella risposta alle e-mail sia funzionale a spingere il Cliente a telefonare al 199 è davvero forte (vedi vignetta) e irritante.

Cosa ne pensiamo noi?

Che sarà difficile pensare di regalare un soggiorno senza considerare che, insieme ad esso, potremmo regalare anche un problema da gestire.