Ma non avevamo un buon rapporto?

Post aggiornato il 4 dicembre 2021

Una media azienda italiana si trovava ad affrontare una forte crescita degli ordini, che doveva essere sostenuta da personale adeguatamente preparato.

Il direttore del personale, da bravo professionista, aveva costruito una rete di cacciatori di teste specializzati in diversi settori.

Per ciò che riguardava i progettisti e la gestione di progetto egli si avvaleva di una società che conosceva da anni, filiale italiana di una società internazionale molto efficace gestita da un manager con il quale aveva costruito un ottimo rapporto professionale.

Un giorno accadde ciò che egli non aveva mai pensato potesse avverarsi.

Quando la domanda di personale da piazzare presso le filiali estere era diventata sostenuta, la società di ricerca che tanto si era distinta in passato era diventata improvvisamente, e stranamente, inefficace: era arrivata infatti a fallire la ricerca in oltre la metà degli incarichi assegnati.

Ora, dovete sapere che il direttore del personale aveva un carattere particolare: era riluttante a dare feedback ai fornitori se questo non era espressamente richiesto.

La cosa, semplicemente, lo infastidiva; il solo pensiero di mettersi a dare spiegazioni e ad ascoltare giustificazioni lo faceva rabbrividire.

Accade così che, stufo di continui fallimenti, egli decise di prendere il toro per le corna e cercare non una ma due società di consulenza che rimpiazzassero quella storica: e i risultati furono incoraggianti, perché egli riuscì a far fronte a tutte le esigenze senza troppa fatica.

Un giorno, a sei mesi circa dalla chiusura del rubinetto, il manager della società silurata decise di chiedere un appuntamento al direttore del personale per capire che cosa stava succedendo.

Il tenore del colloquio fu franco e cordiale; il contenuto quello che vedete sommariamente riportato nella vignetta.

Il direttore del personale spiegò chiaramente che un buon rapporto professionale non significa necessariamente un flusso garantito di fatturato, che peraltro la società di consulenza non riusciva a garantirsi per via della difficoltà a reperire personale, e che per quanto lo riguardava la cosa che contava di più era raggiungere i suoi obiettivi.

Il consulente allora propose di cambiare lo staff che lo seguiva, con lo scopo di migliorare il livello di servizio: impiegarono oltre un anno a riavvicinarsi alle posizioni perdute, senza peraltro mai a recuperarle completamente.

Che cosa possiamo imparare da questa storia, assolutamente autentica?

Due, a mio avviso:

• anche quando siamo riusciti, con lacrime, sudore e sangue a costruire un ottimo rapporto con il cliente faremo bene a non dimenticare che quello che ci fa rimanere in sella è la qualità di quello che facciamo;
• quando il cliente tende a non darci un feedback sulla nostra attività faremo bene a chiederlo, anche se questo può significare scoprire cose che non ci piacciono.

Cosa ne pensi?