Gianni ha un caso da risolvere. Vogliamo aiutarlo?
Ciao, mi chiamo Gianni e mi sto lambiccando il cervello con una domanda alla quale non so dare risposta.
Se vorrai darmi una mano te ne sarò grato.
La situazione è quella della vignetta: io sono in primo piano, l’altro è l’amministratore delegato.
Ma andiamo con ordine.
Da poco più di un anno lavoro in quest’azienda, una media impresa italiana ben presente in un ventina di paesi, e mi occupo di amministrazione vendite: in particolare seguo il CRM (Customer relationship Management), la soluzione software che raccoglie le informazioni relative ai Clienti e facilita la gestione delle relazioni.
L’azienda opera nel mercato dell’automazione industriale e ha il suo punto di forza nell’innovazione tecnologica: negli anni ultimi 10 anni ha costruito e saputo mantenere un sostanziale vantaggio competitivo verso la concorrenza.
Un’azienda forte, che ha nella presenza sul web un fiore all’occhiello; cosa rara per un’impresa industriale italiana, lo so, ma grazie ad essa (e a un ottimo servizio di videoconferenza) i costi di vendita sono contenuti.
Abbiamo 12 venditori, che seguono sia l’Italia (15% del fatturato) sia l’estero; i portafogli sono sostanzialmente equilibrati (come testimonia il sostanziale equilibrio nei risultati di vendita dei singoli) e, caso piuttosto raro, non ci sono grosse polemiche circa l’allocazione dei Clienti.
Il lavoro mi piace, l’ambiente è buono ma soffro un po’ l’isolamento; vorrei avere maggiori contatti il mercato (come accadeva nell’azienda precedente), magari attraverso scambi costanti con i venditori, ma passo la giornata passa nell’analisi di dati e nella preparazione di rapporti che fornisco direttamente al direttore vendite: con i venditori i contatti sono praticamente nulli, niente più di un caffè davanti alla macchinetta.
Un po’ mi annoio.
Poco più di un anno fa il direttore vendite mi ha chiamato nel suo ufficio; sembrava piuttosto seccato nell’annunciarmi che l’amministratore delegato era intenzionato a indire una gara di vendita. Perché i venditori erano “seduti”, voleva “spingere l’uso del CRM” e nello stesso tempo “mettere un po’ di pepe” nel loro lavoro.
Importante dire che i venditori hanno un’anzianità da 5 a 15 anni e sono stati tutti assunti dal direttore vendite (nella stessa posizione da oltre 20 anni).
La gara non era una gara qualunque: senti cosa si era inventato il grande capo.
A me era stato chiesto di preparare ogni mese un rapporto con i risultati di vendita e di tenere sotto controllo l’uso che i singoli facevano del CRM: sarebbe stato eliminato dalla gara (senza appello…) il venditore che avesse ottenuto il fatturato peggiore in quel mese.
Il vincitore sarebbe stato noto all’inizio del 12° mese.
Durissima…
Il direttore vendite era sempre riuscito, a suo dire, a mantenere buoni rapporti fra i venditori e temeva che l’inconsueta gara potesse compromettere il clima; anche perché il premio era una settimana di vacanza per due persone in un posto a scelta nel mondo, con pochi limiti di budget.
Non so se mi spiego…
Ovviamente durante i mesi della gara i venditori mi hanno contattato con una frequenza superiore a quella iniziale, soprattutto per posta elettronica, per conoscere per tempo i risultati di vendita (mai accaduto prima…); nell’anno i risultati erano stati buoni, anche se non eccezionali, ma lo scopo di dare “pepe” all’ambiente sembrava raggiunto.
La gara è stata vinta da Ilario, seguito da Amilcare: due “senior” entrambi in azienda da oltre 10 anni.
Ora, veniamo alla mia difficoltà.
L’amministratore delegato mi ha chiesto di intervistare i due colleghi (Amilcare ha avuto un premio di consolazione, due giorni di vacanza a Londra) e redigere un rapporto sulla gestione del portafoglio Clienti (tenendo conto dell’uso che fanno del CRM) da parte dei due campioni; questo con l’intento di individuare comportamenti che possano essere fonte di apprendimento per tutti e soprattutto per i colleghi.
Ma la sorpresa arriva quando mi siedo di fronte ai due colleghi per intervistarli e mi rendo conto che nessuno dei due sembra avere una strategia di gestione del portafoglio.
Insomma, sono 10 anni che faccio questo mestiere e di venditori ne ho visti…
Durante le interviste, che ho gestito singolarmente, i due lasciano chiaramente intendere che l’uso che fanno delle informazioni è sporadico, superficiale, e che l’unica linea guida che sembrano seguire è quella di rispondere alle richieste del Cliente che ha maggiore probabilità di generare fatturato nel breve.
Insomma, raccolgono le fragole mature e lasciano perdere il resto.
Nessuna pianificazione dell’attività, nessuna analisi di rischio, nessuna idea di quello che avrebbero potuto tirar fuori dal singolo Cliente: niente di niente.
Insomma, poche idee e ben confuse.
Alla conclusione delle interviste non posso evitare di pormi una domanda:
com’è possibile che due persone arrivate in fondo a una gara tanto dura siano tanto poco preparate?
Secondo te come può essere accaduto?
Vuoi conoscere la mia visione delle cose? Fai clic qui.
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Ecco alcune informazioni che mi sono state chieste in una discussione su LinkedIn, e che aggiungo a completamento:
– i venditori sono dipendenti, non ci sono agenti in azienda;
– la retribuzione è fissa più variabile legato ai risultati, con budget di vendita assegnato;
– le aree di vendita sono ampie e i venditori non hanno collaboratori (leggi il testo circa i bassi costi di vendita);
– il 15% del fatturato è fatto in Italia.
Coraggio, aiutiamo Gianni!
Ciao Arduino, questa notte si è accesa una “lampadina”…
l’errore sta nel come è stata organizzata la “competizione”. un anno è un periodo molto lungo e ci sono in gioco mille variabili.
Se si elimina un venditore, magari il più bravo, ma che quel mese per mille ed una ragione non ha portato i risultati (mi viene da pensare che chi lavoro sul progetto (e non raccoglie solo le fragole mature) non ha un andamento lineare delle vendite, ma ci sono dei picchi, che a volte compensano abbondantemente i risultati sul lungo periodo). Chi fa il suo “compitino” quotidiano ha ovviamente un andamento lineare, ed in una competizione così organizzata potrebbe risultare vincente, nonostante le sue qualità siano nettamente inferiori ai colleghi! Ti piace? adesso la metto anche su Linkedin…
Interessante, ottimi spunti.
Farei attenzione ai seguenti punti:
– il venditore bravo sa che in quell’anno il premio è speciale e, se decide di giocarsela, cercherà non solo di fare il solito lavoro professionale di coltivazione del portafoglio ma anche di badare al risultato che non lo lasci fuori dalla gara;
– inoltre, non posso che concordare con te con il fatto che ai migliori può accadere (per 1000 motivi) di “ciccare” un mese.
Ma come spieghi che in fondo ci sia arrivato uno scarso, e che anche il secondo classificato non fosse meglio?
A mio avviso la probabilità che in fondo arrivino due davvero scarsi, che non hanno un minimo di approccio strategico è piuttosto bassa.
Ho fatto il venditore, e nel cassetto la cosa che non mancava mai era il contratto al momento giusto…:-).
Grazie Luca!
…allora, dato che i miei precedenti ragionamenti sono stati inesorabilmente eliminati, e considerato che di vendite non ci capisco niente (anche il mio compagno, che però è agente di commercio e non dipendente, mi ha parlato dell’importanza del rapporto di fiducia…ma, pensandoci, ovviamente anche questa è una strategia…), mi verrebbe da spostare l’attenzione dal venditore ai clienti. Se non ho capito male ogni venditore ha la sua zona (e nessun venditore ha clienti in comune), l’azienda in questione ha prezzi competitivi, quindi i clienti non avrebbero motivo di rivolgersi alla concorrenza; tutto potrebbe dipendere da quanto e perchè acquista il cliente…sono sulla strada giusta :-)?
@Mary. Considerazioni che stanno in piedi. Importante non fare l’errore di cercare sono una causa scatenante. Potrà sembrarvi strano, ma se alla fine di una gara tanto dura il vincitore “non è così brillante” e il secondo è sulla stessa linea la ragione potrebbe non essere una sola.
Grazie Mary, e benvenuta anche qui…
A presto leggerti, Arduino
Ho seguito per quanche anno i software per il CRM; sono utilissimi per il materiale di marketing, per la gestione del workflow interno, per la velocizzazione dell’amministrazione legata alle vendite, soprattutto se i venditori sono lontani dalla sede ma certo non sostituiscono l’arte della vendita, la relazione, il fiuto, la capacità di negoziare.
Inoltre, un buon venditore si vede sia nei periodi di grassa che di magra: forse il fatto di non raccogliere le fragole mature emergerebbe negativamente solo nel secondo caso. Ho un amico che fa l’agente immobiliare industriale, nel suo lavoro e nelle trattative è molto abile però col computer è un imbranato tremendo, quando mi chiama al telefono per farsi aiutare dopo un po’ tutto l’ufficio mi guarda sbalordito… Al posto di Gianni non saprei proprio cosa dire, credo che mi inventeri qualche balla sull’uso del CRM; piuttosto chiederei a tutti i venditori di cosa hanno veramente bisogno in termini di funzionalità e contenuti. Ciao
ada
Se i primi sono degli incapaci come possono essere gli ultimi? E’ evidente che l’azienda può contare su un prodotto ottimo che si vende da solo. Tutto funziona bene tranne l’area vendite. I risultati li fanno i clienti non i venditori che sono probabilmente pessimi, dal primo all’ultimo, scelti da un direttore vendite che occupa quel posto da vent’anni ed è rimasto indietro mentre l’azienda è andata avanti. Che fare? 1)Cambiare il direttore vendite; 2)tentare di formare i venditori con corsi sulle strategie di vendita ( quel 15% può raddoppiare). Se i risultati tardassero ad arrivare, a quel punto cambiare anche i venditori.
Da profana quale sono in materia, mi viene in mente solo una risposta per Gianni, tutti e 12 i venditori non sono di sicuro dei “geni” della vendita, e quindi essendo tutti sullo stesso piano, avendo tutti le stesse scarse capacità come venditori….ha avuto la meglio il fattore “C”.
Premesso che sono veramente ignorante nel settore, credo si sia trattato solo di fortuna, dato che nessuno aveva capacità superiori tra i dodici è emerso quello a cui in quel periodo le cose giravano meglio degli altri.
So già caro Arduino che ti farai due risate…ma io che ho sete di sapere aspetto con ansia il 12 per leggere il tuo personale suggerimento…con il piacere di sempre…Ciao Tiziana
@Tiziana. Non mi viene per niente da ridere. la tua analisi ricalca quella di @Giovanna, che si è spinta anche a definire le azioni.
Le due posizioni sono condivisibili direi.
Mi viene da fare una domanda: perché il direttore vendite riesce a rimanere al suo posto 20 anni pur avendo scelto collaboratori (A VOSTRO DIRE tutti) poco “brillanti”.
Ansiosamente aspetto la risposta, vostra e di altri.
Grazie e a presto leggervi.
Arduino
beh! la risposta è contenuta nella domanda….direi che il direttore vendite non è una cima, abbiamo già detto che i venditori scelti anche loro sono poco “brillanti” e il prodotto deve essere per forza buonissimo per cui si vende da solo.
A questo punto tutti sono felici e contenti, si beccano lo stipendio senza darsi da fare più di tanto, e non li licenzia nessuno perchè l’azienda nonostante i poco “brillanti” fattura bene, e tutto finisce a tarallucci e vino….quindi direi all’italiana come sempre!!!
…la gara e stata fatta in un range di tempo in cui il mercato sta cambiando…diversificandosi…quindi quelli che fino a 5 anni fa erano bravi per…storico appreso..ora non possono piu mettere in pratica le lezioni che davano i risultati…..temo ci sia da formattare tutto l ambiente del crm ed asfaltare i dati raccolti…le statistiche sono ad oggi non piu utilizzabili… hanno vinto i tizi delle fragole perche probabilmente sono stati quelli che …essendo totalmente a digiuno di dati del crm si sono buttati cercando di adeguarsi ai clienti…
saluti
Grazie anche a @Claudia del contributo, con ipotesi sensate e condivisibili. lasciatemi fare il mio mestiere…facendovi delle domande.
Secondo voi ci possono essere altre ragioni, oltre alla possibile incompetenza, per le quali il direttore vendite PUò aver selezionato collaboratori di levallo indadeguato (ammesso che davvero le cose stiano come affermate)?
Vorrei che non ci fermassimo a una possibile ipotesi, perché questo non solo rende l’analisi interessante ma arricchisce la visione d’insieme.
Attendo ansioso le vostre ipotesi in merito.
Grazie e a presto leggervi. Arduino
Ma i venditori “peggiori”, non sono stati eliminati mese per mese, nel frattempo?
@Chiara. Esatto. A essere eliminati, in ogni mese, i venditori che raggiungono, nel mese, il peggior risultato di vendita: su di loro non viene fatta nessuna valutazione. Sarà per te interessante leggere gli altri commenti.
Grazie Chiara e benvenuta nel quiz.
Mi viene un dubbio terribile!!! Stiamo tutti partendo dal presupposto che Gianni abbia ragione. E se fosse l’unico a sbagliarsi? Se il tutto fosse nato per verificare le sue competenze? In fin dei conti è l’ultimo arrivato….
Forse gli conviene tenere per se le sue considerazioni ed attendere che la sua posizione in azienda sia ben consolidata prima di muovere critiche a chi sta dentro da tanto tempo. O no? Mah!!!
@Giovanna. Mettere su tutta la storia per valutare Gianni? Con l’amministratore delegato che si impegna personalmente con il direttore vendite? Accettata come ipotesi, anche se personalmente non ci scommetterei un caffé. Vero anche che il mondo delle imprese strano lo è…:-).
L’idea è comunque apprezzabile perché lascia trasparire l’intento di valutare tutto, anche ciò che può apparire privo di senso. magari si facesse più spesso…
Grazie Giovanna, e a presto leggerti.
Arduino
Oddio sembra un’indovinello di quelli dove c’è il trabocchetto e basta fare il ragionamento più logico per intuire la risposta….se i venditori sono dodici, come i mesi in cui è durata la gara, ogni mese veniva eliminato il venditore peggiore cioè quello che vendeva meno, alla fine ce n’è rimasto solo uno com’è logico pensare.
Il direttore vendite potrebbe essere un socio comproprietario dell’azienda e questo spiegherebbe perchè stà ancora lì dopo vent’anni, pur non essendo una cima in fatto strategie di vendita e scelta dei collaboratori.
Al momento non mi viene in mente nient’altro….ci penserò ancora un pò nel tempo libero…si fà sempre più interessante!!
@Tiziana. Il direttore vendite non è socio. Vale la pena osservare che in molte aziende in cui il proprietario è ancora alla guida accade che ci siano persone da oltre 20 anni nella stessa posizione perché a valere è la fiducia più che la competenza. Nessuno si meraviglia per i 20 anni di anzianità di un direttore del personale o amministrativo ma per il direttore vendite si: e ci si meraviglia a ragione.
Ripeto una domanda che ho fatto qualche commento prima:
secondo voi ci possono essere altre ragioni, oltre alla possibile incompetenza, per le quali il direttore vendite PUò aver selezionato collaboratori di levallo indadeguato (ammesso che davvero le cose stiano come affermate)?
Grazie infinite per l’appassionante dibattito.
Arduino
Ciao a tutti!
Come promesso ecco la soluzione (possibile) al caso di Gianni.
Buona serata!
https://www.tibicon.net/2013/06/la-possibile-soluzione-del-caso-di-gianni.html
confesso che ho già letto la soluzione, quindi posso solo commentare a partire da quella…
Gianni si sente isolato perchè effettivamente lo è: il CRM probabilmente è stato deciso dall’amministratore delegato, con l’intento di dare un po’ di struttura a una forza vendita che iniziava a sapere di obsoleto. Il direttore vendite, probabilmente, non speva nulla di CRM e non è improbabile che abbia visto la cosa come una scocciatura. Ma digeribile, grazie al rapporto di fiducia ventennale, da assecondare il più possibile, minimizzando il danno.
I venditori, probabilmente cresciuti alla scuola del direttore vendite, si sipirano di più alle doti di “istinto”, “fiuto”, “relazione personale” e scongiurano qualunque cosa che somigli a una tabella excel anche elementare (ne ho conosciuti anch’io parecchi…). Le forze in campo e le competenze quindi giocavano a partire da livelli simili di competenza, un bagaglio simile di “tools di vendita” e forse portafogli clienti non esattamente simili, a vantaggio di qualcuno più astuto e/o fortunato.
L’AD probabilmente voleva misurare un po’ tutta la struttura e, confermando la fiducia nella squadra, trovare uno strumento per indurli a evolvere verso l’utilizzo degli strumenti introdotti. Con ciò, il direttore vendite ha avuto un’altra chance: appare evidente come non abbia monitorato le modalità di azione dei suoi o non abbia dato peso al “modo” (CRM), ma solo al risultato.
Gianni ha dato un supporto che non è stato utilizzato o almeno non come lui si aspettava: i vincitori (e tutti gli altri) hanno probabilmente utilizzato gli strumenti che conoscevano meglio (e non strumenti nuovi) perchè in palio c’era un premio. Anzi, è probabile che quelli che hanno effettivamente speso tempo a capire il CRM siano rimasti tagliati fuori subito dalla competizione.
Può anche darsi che, se il direttore vendite non aveva in simpatia il CRM, possa essersi “alleato” con qualcuno dei suoi che la pensava come lui e abbia in qualche modo dato un supporto per dimostrare alla fine che il CRM non serve.
Alla fine, quindi, un venditore contento in viaggio premio, un’altro semicontento a Londra, gli altri venditori (con essi anche quelli che forse il CRM l’hanno usato) scontenti, Gianni frustrato e il CRM vagamente sputtanato.
Non un gran risultato per l’AD che, forse, voleva ottenere il contrario, ma non ha avuto il coraggio di andare alla radice del problema e ha dato 12 mesi di tempo a tutti…
@delfo. Molte delle cose che dici possono essere applicabili a questo caso. Per quanto riguarda l’ultimo punto direi che vada coniderato il riapporto che il direttore vendite ha con la proprietà, e che forse non gli permette di agire come vorrebbe.
Grazie e apresto leggerti.