Come e quando usare una riformulazione?

Oggi voglio parlarti della riformulazione, uno strumento di fondamentale importanza quando vuoi conferire efficacia ed efficienza alla comunicazione, sia in riunione sia in una conversazione ordinaria.

Analizziamola insieme.

Che cos’è, esattamente?

La riformulazione consiste nel riassumere con parole proprie ciò che uno o più interlocutori hanno affermato, chiedendo conferma della correttezza (o no) della sintesi, e archiviando l’esito come conoscenza condivisa.

Come è strutturata?

È costituita da una Premessa (P), dell’Oggetto (O) della verifica (sintesi di più informazioni e/o concetti che si intende condividere) e della Domanda Chiusa (DC) conclusiva.

Ecco un paio di esempi.

• P. Vediamo di riassumere.
  • O. Tu sostieni che potremmo rivedere i costi di promozione, riorganizzare la forza vendita, tagliare i prodotti meno profittevoli e avere comunque un incremento di fatturato.
    • DC. Ho capito bene?
• P. Proviamo a riepilogare.
  • O. In questo momento i nostri amici sono a sciare in Svizzera, poi faranno tappa a Basilea ma riusciranno comunque a essere qui il 31 dicembre per passare insieme con noi il Capodanno.
    • DC. È così?

A cosa serve riformulare?

Qualche indizio l’ho già fornito negli esempi precedenti, ma andiamo più nello specifico.

Innanzitutto, la riformulazione aiuta a mantenere vivo l’ascolto (perché focalizza l’attenzione su ciò che l’interlocutore intende dire) e a ricordare che cosa è stato detto fino a quel momento.

Inoltre, conferisce qualità della comunicazione, perché permette di chiarire il pensiero dell’interlocutore e riduce il rischio di malintesi e/o interpretazioni errate (che possono essere corrette immediatamente).

Infine, la riformulazione contribuisce alla costruzione di relazioni, perché accresce nell’interlocutore la sensazione di essere ascoltato, diminuisce l’intensità di eventuali tensioni (latenti e non) e facilita la creazione di un ambiente favorevole alla comprensione reciproca.

Quando si usa la riformulazione?

Le occasioni sono molteplici, di seguito ne riassumo alcune.

Esiste un potenziale rischio di comunicazione inefficace

• La situazione presenta tensioni latenti e sono possibili errori di percezione e interpretazione del contesto;
• Non si è certi di aver compreso il messaggio e questo potrebbe avere conseguenze;
• Gli interlocutori comunicano in una lingua che, per tutti o almeno parte di loro, non è la lingua madre (piuttosto comune il caso di riunioni internazionali nelle quali si parla in inglese);
• La comunicazione verte su un tema cruciale, che coinvolge persone in possesso di diversa preparazione, in termini sia di linguaggio sia di conoscenza specifica: e la riformulazione diventa cruciale per assicurarsi che il contenuto della conversazione sia condiviso.

È fondamentale comprendere ciò che alberga nella testa dell’interlocutore

• Il quale può essere emozionato e/o non comprendere pienamente i concetti espressi, anche a causa di differenze culturali, di lingua o linguaggio;
• Può essere il caso di una intervista di selezione, nella quale è fondamentale guardare la realtà dal punto di vista del candidato, per comprenderne bisogni, motivazione e obiettivi;
• Oppure nel corso di un negoziato, di varia natura, quando la controparte può nascondere le reali intenzioni: ne parleremo ancora più avanti.

In riunione

La riformulazione è fondamentale in tutti i casi in cui è necessario chiarire chi fa che cosa e quali sono i punti sui quali si è deciso di procedere; e come.

Ad esempio, ecco una possibile riformulazione che riepiloga le azioni da intraprendere al termine di una riunione:

• Vediamo di riepilogare. L’impianto sarà installato entro la fine di questo mese e nella settimana successiva potremo procedere al collaudo e alla emissione dell’ultima fattura prevista. Siamo tutti d’accordo?

Importante ricordare che una riunione presenta spesso tensioni non facilmente governabili e la riformulazione è utile in tutti i casi in cui la confusione sembra regnare sovrana, perché contribuisce a fare chiarezza: fai clic qui se vuoi approfondire i miei suggerimenti per gestire una riunione efficacemente.

Durante un negoziato

La riformulazione diventa cruciale quando è necessario fare chiarezza sui punti sui quali si è trovato un accordo e sui suoi termini.

Ad esempio, ecco una possibile riformulazione che riepiloga un accordo negoziale:

• Allora, riassumiamo i termini dell’accordo. Noi acquisteremo l’impianto chiavi in mano per un valore di 12,1 milioni di euro, voi completerete l’installazione entro 8 mesi con il seguente piano di pagamento: 30% alla firma del contratto, 30% dopo quattro mesi e 40% al collaudo. Siamo d’accordo?

È fondamentale tenere presente che negoziare è fra le cose più complesse e incerte che un professionista possa trovarsi ad affrontare; ebbene, la riformulazione contribuisce a diradare la nebbia dei momenti difficili e a mantenere la barra verso l’obiettivo.

I 5 momenti chiave della riformulazione

Li avrai già individuati in questo lungo post, anche grazie alla figura, ma credo che possa essere utile un breve riepilogo.

Quando decidi di impiegare la riformulazione abbi cura di…

1. … ascoltare attentamente il messaggio, in tutte le sue componenti (verbale e non verbale);
2. … indentificare il significato del messaggio;
3. … riformulare il messaggio con tue parole;
4. … condividere il significato chiedendo conferma circa il contenuto;
5. … procedere all’azione sulla base di quanto condiviso.

Una ultima, importantissima, raccomandazione

Chi ben comincia è a metà dell’opera.

Ebbene, aprire una riformulazione con parole quali “vediamo se hai capito” oppure “non sono sicuro che tu mi abbia ascoltato, quindi riepiloghiamo” molto probabilmente metteranno il tuo interlocutore in uno stato d’animo poco disponibile ad ascoltarti e a trovare una soluzione.

Ti raccomando di evitare questo approccio, perché trasferisce sull’altra persona l’onere della comprensione: un onere che farai bene a tenere per te.

Come? Ecco di seguito alcune premesse che ti renderanno la vita più semplice e non metteranno a rischio la qualità della comunicazione:

• Aiutami a capire …
• Provo a ripetere con parole mie …
• Lasciami verificare se ho capito …
• Dalle tue parole deduco che …

Insomma,

la gentilezza sembra essere una buona soluzione,
anche nel caso di una comunicazione difficile…

Non credi?

Se vuoi ampliare la tua conoscenza della riformulazione e degli altri tipi di domanda puoi frequentare il mio corso eLearning Il potere delle domande.

Le domande chiuse, e fra esse la riformulazione, sono molto impiegate in ambito legale. Ecco di seguito due film particolarmente istruttivi:

• Codice d’onore;
• Testimone d’accusa.